随着技术的发展，用户行为也会发生变化。如果企业无法掌握了有效的业务流程管理（BPM）策略，那么优秀的客户体验就会中断。
正如Gartner所报道的，BPM是开发流程而不是完成任务以提高操作敏捷性的工具。它是以IT为中心的、以客户为中心的计划管理工具。 BPM涵盖各种跨职能学科，例如商业智能（BI）、企业资源计划（ERP）、供应链管理，以及最重要的是客户关系管理（CRM）。
根据部署方式的不同，BPM完成不同的功能：
作为流程映射工具，我们可以使用BPM创建以客户为中心的流程，该流程将复杂性（例如流程瓶颈和授权产生的歧义）作为因素。BPM的目标是简化常规流程以实现自动化。
BPM是在BI和BPM构建阶段对数据基础上的流程增强，以最大限度地提高员工效率。这导致及时的企业变更，从而最大限度地提高了客户体验。
当BPM提醒我们有关消费者行为的变化时，我们可以快速适应各种趋势并适应挑战。BPM帮助跨渠道协调消费者的信息，并与复杂事件处理（CEP）结合使用时，可以检测可识别与不良客户体验有关的问题的模式。这意味着您可以在情况失控之前进行主动更正来提高用户满意程度。
BPM的目的是不断地调整业务流程，并使公司的目标与消费者的需求保持一致。在当前的数字时代，其重点逐渐从以设备为中心的应用程序转移到以客户为中心的应用程序。
BPM的下一个阶段形态是将面向服务的体系结构（SOA）与BPM集成。虽然有时会出现问题（因为多层流程无法跨功能互操作），而SOA部署了流程自动化配置，可以避免高昂的人工错误代价，并专注于客户的需求。
SOA与BPM配对将帮助您获得有关业务的更深刻见解。它将利用技术和业务流程的无缝融合为所有相关方，包括您的公司、您的客户和您的IT部门都受益。
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