企业流程分类框架

要提高企业流程的运营能力，就不得不提及企业流程分类的框架。流程分类框架（ProcessClassification Framework，简称PCF）存在的目的正是在于给企业提供一个从流程角度运营企业的标杆：企业运营中到底存在着哪些流程？这些流程涵盖着哪些企业活动？流程中的活动应该如何梳理？这些问题是企业进行流程梳理、管理和优化工作的基础。

对于企业流程的分类，最早出现的是安东尼模型。安东尼模型是安东尼等企业管理研究者们创立的制造业经验管理流程及其信息系统架构理论，它展现了现代企业管理系统新理念的雏形。根据安东尼模型，企业流程被分为战略流程、战术流程和执行流程三个流程。

企业流程分类框架PCF

安东尼模型之后，关于企业流程分类最权威的莫过于美国生产力与质量中心（American Productivity and QualityCenter，APQC）开发的流程分类框架（Process Classification Framework，PCF）了。APQC通过整理全美各行业的业务，梳理了适用于各行业通用的跨行业流程框架，鼓励企业从水平流程视角来理解企业运营的各项业务和管理，而不是垂直的视角。APQC把企业流程分为了两大类：运营流程、管理支持流程。自此，企业流程分类再不局限于制造型企业，流程框架开始应用于各个行业。

一、著名的安东尼模型

1965年，安东尼（Anthony）等企业管理研究专家通过对欧美制造型企业长达15年的大量实践观察和验证，创立了制造业经营管理业务流程及其信息系统构架理论，即著名的“安东尼模型”，该该理论认为制造型企业经营管理的业务活动可分为战略规划、战术决策和业务决策3个层次，如图A。

1. 战略规划层（SPL，Strategic Planning Layer）：

为最高管理层，负责企业整体战略目标的制定，绘制企业战略地图，为战略目标实现进行一系列的规划和预算制定。关注于宏观的、全局的目标及决策，关注商业规划。本层的工作是业务流程治理所关注的工作。

2. 战术决策层（TDL，TacticsDecision Layer）：

为中间管理层，为实现企业目标或战略规划层所制定的战略目标，制定一系列方法、技术和手段对企业的资源进行管理和支配，包括流程的设计、优化和控制，这个制定一系列方法、技术和手段的过程（或者说流程设计、优化和控制的过程），就是战术运用。本层是业务流程管理（BPM）所关注的内容。

3. 业务处理层（BTL，BusinessTreatment Layer）：

为具体执行层，执行具体的工作。在企业中，就是负责工作具体实施的员工。在流程中也就是每个“活动”的执行者。本层是工作流管理（WFM）所关注的内容。

图A “安东尼模型”示意图

根据安东尼模型，企业流程被分为了战略流程、战术流程和业务处理流程三个类别。战略流程规划企业所有的业务活动并明确它们之间的关系、规则和目标；战术流程面向市场和顾客制定的策略、计划和需要执行的具体流程；业务处理流程即交由员工执行的业务流程（也可简称为执行流程），涉及具体的事务（采购、制造、出货、收款等等）。

二、APQC企业流程分类

APQC 自1991年开始研究开发流程分类框架（Process Classification Framework，简称PCF）。于1992年发布PCF1.0，最初，APQC提出的流程分类框架是一个跨行业的，参与设计的80个组织单位希望能创造出“前瞻性标杆式企业流程分类法则向全球推广。

PCF由APQC与其会员公司创立，是一个通过流程管理与标杆分析，不分产业、规模与地理区域，用来改善流程绩效的公开标准。PCF将运营与管理等流程汇整成12项企业级流程类别，每个流程类别包含许多流程群组，总计超过1500个作业流程与相关作业活动。

图B APQC企业流程分类

PCF企业流程的第一大类是运营流程，分为五个流程组：

1.0 愿景与战略的制定

2.0 产品和服务的设计与开发

3.0 产品和服务的市场营销与销售

4.0 产品和服务的交付

5.0 客户服务管理

另一大类则是管理和支持流程，分为七个流程组：

6.0人力资源开发与管理

7.0信息技术管理

8.0财务管理

9.0资产得获取、建设与管理

10.0企业风险、合规和应变能力管理

11.0外部关系管理

12.0业务能力开发与管理

至2008年，APQC陆续提出了十个行业的流程分类框架，包括跨行业、电力行业、消费品行业、航空航天和国防行业、汽车行业、传媒行业、医药行业、电信行业、石油行业、石化行业的流程分类框架。历史10年之后，该标准已经被全球数百家企业所认同使用。该分类框架以“开放性标准标杆合作(OpenStandards Benchmarking CollaborativeSM, OSBC)数据库”的内容为基础，并以全球产业领导者的协同建议整合而成的公开标准。

以上两种分类方法实际上都是将流程与企业的实际业务结合起来进行的，从安东尼模型到APQC企业流程分类框架，本质上都是把企业的流程分为三个大类：战略层面、核心业务层面、管理与支持层面。

认识了这两种企业流程分类框架的标准，能帮助企业管理者从一个侧面去剖析和了解企业自身流程的运作，为企业流程管理（BPM)中的流程梳理和流程体系建设提供可参考的标准和规范。