我们在之前《BPMN流程示例图》一文当中简要提过IT基础架构库变更管理的流程示例。变更管理流程是一个非常关键的活动，在企业中非常重要。因此，我们强烈建议您了解并采用世界上优秀的管理IT系统的流程。虽然它看似与企业核心业务并无关系，但它确是许多面临信息化改造企业非常必备的流程。

什么是ITIL

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一家英国的机构，主要适用于IT服务管理（ITSM），为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。

其目的是帮助企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。

什么是变更管理？

变更管理是管理IT服务的一个规程。变更管理的目标是确保使用最合适的方法和标准化的程序来高效和迅速地处理所有变更。其目标是控制IT基础设施，以最小化任何事件带来的负面影响。

IT基础设施的变化可能会对内部问题或外部强加的要求（例如法规变更、行业标准变更）作出反应。另一方面，它们也可以来自于对提高组织效率的积极探索。

ITIL变更管理流程

ITIL变更管理流程包含在一个单独的池中，通常分为6个泳道，如下所示：

1．变更发起人——事实上，公司的任何成员都可以开始改变流程。但是，理想情况是这个更变发起人是最理解流程的人。

2．紧急变化咨询委员会——它用于决定对IT服务有重大影响的紧急变更。其成员可以根据正在发生的更改性质进行选择。

3．变更咨询委员会——一般由一组员工组成，他们将辅助变更经理进行分析和决策。该委员会由来自不同领域的员工组成，包括IT领域、部分业务领域以及第三方和供应商。

4．变更经理——在ITIL变更管理的流程细节，对于重大变更，变更经理必须请求变更咨询委员会的授权。他们主要的职责是对IT服务受干扰的情况下作出积极的变化。

5．变更管理器——变更管理器控制所有变更的生命周期。它们的分析人员将负责记录、计划、实施和测试变更。

6．实施人——负责在生产和经营领域执行和实施变更的员工或团队。

ITIL变更管理流程的一些细节

ITIL变更管理流程是一个复杂的过程，因为涉及的核心会在变更管理器的泳道，所以我们将重点关注该泳道的流程指向，以及它与其他泳道角色之间的关系和互动。

首先在收到变更发起人的请求后，变更经理应评估变更的优先级。然后，通知变更咨询委员会，并定期与其举行会议，以确保所有变更都得到妥善处理。一旦变更获得批准，变更咨询委员会通知变更发起人将进行测试。测试结束后，变更经理授权实施，并通知所有受变更流程影响的参与者。

结语

ITIL变更管理流程给实施它的企业带来了丰厚的商业价值。Gartner和IDG等研究机构的调查研究也表明，通过在IT部门实施ITIL的最佳服务管理实践，可以将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少79%，同时将每项新服务推出的时间缩短了一半。

总体上讲，实施ITIL确保了IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；提高了客户和业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性服务；客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的协同渠道；提高了客户满意度。

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