许多人与他们的医生有着良好的关系，但是关系再好，没有人希望坐在等候室里被打喷嚏的人包围着，或者无限期地待在呼叫中心。尤其当遇到需要处理索赔等医务纠纷时，医生和病患的关系又变得极为紧张。
另一方面，在健康领域，消费者也正在成为重心，他们要求更好的服务，更多的便利导购服务。但是，我们有一份2018年医疗保健消费者调查的结果表示，消费者认为医疗保健比其他行业更难理解，要达到有效的认可度还需要很长的时间。
我们现在经常谈论诸如机器人流程自动化（RPA）和人工智能（AI）之类的未来技术或许对临床结果和医疗成本等方面能产生积极的影响。虽然在临床上使用这些技术可能看起来很前卫，但事实上RPA技术很“踏实”，它更关注普通的后台功能。这些技术可以简化客户服务和管理人员每天执行的一些重复且繁琐的任务，从而改善客户体验。对于卫生计划和卫生系统，这是朝着未来的卫生和以客户为中心的卫生经济发展的必然趋势。
工作的未来需要我们重新想象工作的方式。新技术和人才模型的不断增长，是为了满足消费者不断变化而多样的需求。在接下来的10年中，将有近一半（47％）的工作可以实现自动化，并且在短短的五年内，预计95％的客户互动将由AI推动。随着工作流程变得更加自动化，一些员工可能会担心失业。然而，根据《 2018年全球人力资本趋势》报告，在11,000名商业领袖中，有60％他们正在积极重新设计围绕机器人技术和新商业模式的工作。根据2018年世界经济论坛的报告，随着企业在人工和机器（人工智能，机器人技术和自动化）之间转换，可以创造多达1.33亿个新工作岗位——净增加5800万个工作岗位。
这些数字凸显出医疗保健机构需要优先考虑未来工作策略以提高效率，提高员工敬业度并确保更好的客户体验。
开放式人才模型将在未来工作中占据很重要的比例：允许虚拟劳动力可能意味着拥有更深层次的人才库，这些人才可以在不考虑地理位置的情况下远程完成。一些健康计划正在从以消费者为中心的行业（如银行和零售业）招募习惯于与客户互动的客户服务人员。越来越多的高层管理人员认识到有必要建立一支多元化的员工队伍，以帮助激发新想法和创新性解决问题的能力。
卫生系统在其领域往往需要雇用很多人，并且工作可能是高度重复的和手动的。许多管理人员开始意识到，收入周期流程（例如资格确定，事先授权和索赔处理）可以实现自动化。这样可以使工作人员腾出更多时间来花更多的时间与患者互动。我们了解到一家民营医院将其患者账单周期从30天缩短到只有3天。长时间的计费滞后可能会对客户体验产生负面影响。
基于AI的聊天机器人和虚拟助手在许多服务中心已经应用广泛。有些应答中心甚至可以进行编程以回答常见的客户服务问题或响应某些特定请求。这可以使人们有更多时间回答消费者的复杂问题。在人力资源部门，重复性任务会出现在招聘、薪资结算和员工考核等领域。 AI和RPA可以让员工扫描申请和简历，识别关键词并找到具有客户服务专业知识的顶尖人才，而不是让员工手动浏览简历和职位申请。其他劳动密集型流程（例如薪资结算）在任何行业中都适用。
随着我们进入一个瞬息万变的未来，无法适应工作未来的医疗机构和健康计划可能会因客户不满和员工不满而告终。客户和顶尖人才的竞争将变得更具挑战性。未来工作所带来的真正机会可能不仅仅是节省成本。还能使劳工作场所、工作习惯发生大大的改变，可以创造和实现更多的可能性。最重要的，它能缓解医疗资源紧缺和紧张的医患矛盾。
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