在数字化转型的浪潮中，流程挖掘已成为现代企业提升运营效率的关键手段，它能简化流程、减少错误，推动可视化与自动化进程。德勤研究显示，63% 的全球公司已投身流程挖掘的应用，多数全球企业也计划在不久的将来至少试行流程挖掘，足见其价值非凡。流程挖掘改变了企业运营模式，有效克服了导致运营效率低下的两大常见难题：对现有流程缺乏关注，以及企业深入了解流程的手段匮乏。
然而，尽管流程挖掘潜力巨大，许多项目却因各种原因折戟沉沙。以下详细阐述可能阻碍流程挖掘工作的九大障碍，以及如何借助 AI 等手段克服这些障碍。
流程成熟度不足是流程挖掘有效性的重大阻碍。在开启任何流程挖掘部署前，企业务必诚实地评估自身流程成熟度。依据《流程挖掘入门指南》，流程成熟度分为四个阶段：发展流程理解、标准化流程、优化流程、创新流程执行。企业在这些阶段推进得越快，就越能为流程挖掘的全面执行管理做好准备。借助 AI 技术，企业可以分析过往流程数据，智能识别流程中的薄弱环节，从而针对性地提升流程成熟度，例如利用 AI 算法对流程步骤进行排序和优化，加速流程成熟的进程。
为流程挖掘在企业中找准定位是关键挑战，确保实施洞察以达成改进流程的目标同样重要。流程挖掘必须与业务紧密协调并融入其中。若流程挖掘被视作孤立的 “必备项目”，与企业整体目标脱节，必然走向失败。企业应在内部设立明确战略目标，确保流程挖掘助力企业迈向目标。可以通过 AI 驱动的数据分析，精准定位流程挖掘与企业战略的契合点，例如利用 AI 分析市场趋势和企业内部流程，找出流程挖掘能够为企业战略提供支持的关键领域。
成功的流程挖掘依赖高质量数据，可多数企业数据存在不完整、不准确或时间线混乱的问题，这会导致流程挖掘工具分析错误数据，输出不准确结果，且数据过多也增加了人类理解和解释的难度。在实施流程挖掘前，数据分析师、领域专家等需清理和准备数据。2024 年，生成式 AI 在分析和提出流程改进建议方面逐渐普及，借助生成式 AI，企业可以快速筛选和整理数据，识别数据中的异常值和错误，提高数据质量，为流程挖掘提供可靠的数据基础。
流程挖掘获得认可对持续支持至关重要，缺乏高层管理支持，项目往往难以成功。企业可以利用 AI 生成直观的数据可视化报告，向管理层展示流程挖掘的潜在价值和实际成果，从而获得管理层的认可和支持。例如，通过 AI 将流程挖掘前后的效率提升、成本降低等数据以图表形式呈现，让管理层更清晰地看到流程挖掘的积极影响。
流程挖掘可能让部分员工感到威胁，因为他们担心结果被用于对自己不利的方面，或不完全理解分析内容。流程挖掘需要高度透明度，可能揭示令人不快的结果，触发员工防御机制。企业应培育尊重人的文化，处理流程时纳入所有相关人员，注意语言包容尊重，解决员工问题，展示流程挖掘对持续改进的促进作用。AI 可以通过模拟不同场景下流程挖掘的结果，向员工直观展示流程挖掘如何提升工作效率、减轻工作负担，消除员工的顾虑。
流程挖掘工具能识别流程问题，但可能无法深入解答根本原因。利用机器学习算法可解决此问题，诊断流程挖掘结合机器学习算法能够精准识别问题根源。一些流程挖掘供应商提供软件，为商业智能工具和数据挖掘 / 机器学习平台提供详细流程数据，或配备单独发现工具识别根本原因；另一些则将根本原因分析工具集成到软件中，实现自动分析。AI 的深度学习能力可以对大量流程数据进行深度挖掘，从多个维度分析问题，找出问题的根本原因，为企业提供更有效的解决方案。
流程挖掘软件领域发展迅速，供应商众多，筛选合适合作伙伴颇具难度。企业需确保供应商技术与自身业务方向一致，向潜在供应商多提问，全面了解其技术及功能，因为成熟的方法才能带来最佳价值。同时，了解供应商过往业绩、交付方法效果及处理技术复杂性的能力，观察生态系统衡量其成功度，选择成熟生态系统且合作伙伴能契合自身要求的供应商。借助 AI 工具，企业可以对不同供应商的产品进行全面评估，例如利用 AI 分析供应商的用户评价、技术特点等数据，为供应商选择提供数据支持。
传统流程挖掘工具在分析复杂流程时，因缺乏评估大量变量流程复杂性的能力，难以提供清晰结果。在某些情况下，流程具有异质性和横断面特征，如医疗保健流程，包含异质性和多学科协作，难以概括和建模。集成人工智能和机器学习算法的新流程挖掘工具致力于克服这些复杂性问题，例如利用人工智能和计算机视觉捕获和发现所有流程数据，供应商能在短时间内生成流程挖掘输出。AI 强大的数据分析和处理能力可以对复杂流程中的大量变量进行实时监测和分析，帮助企业更好地理解和优化复杂流程。
流程挖掘需要技术、分析和领域专业知识的融合，缺乏必要技能易导致项目失败。其有效性取决于执行人员，若无相关培训和技能提升，组织将面临结果误读和员工沮丧的困境。企业应在预算中预留充足资金用于员工培训和技能提升，若条件不允许，可考虑将工作外包给流程挖掘专家。AI 可以作为培训工具，为员工提供个性化的学习路径和模拟实践环境，帮助员工快速掌握流程挖掘技能，例如利用 AI 开发的在线学习平台，根据员工的学习进度和掌握程度提供针对性的学习内容。
通过合理运用 AI 技术，企业能够有效克服流程挖掘过程中遇到的各种障碍，充分发挥流程挖掘的价值，提升企业运营效率和竞争力。
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